Retenção de clientes: o que é, sua importância e 5 dicas para implementar

Construir um bom relacionamento com seus clientes não é apenas importante: é indispensável para a saúde de qualquer negócio. Afinal, sem clientes não há produção; sem produção, não há receita; e, sem receita, não há negócio que sobreviva!

É por causa disso que a retenção de clientes se mostra uma estratégia tão importante. A partir da retenção, você é capaz de construir uma base de clientes estável e, ainda, de favorecer sua previsibilidade de receita.

Então, com post de hoje, você vai entender um pouco mais sobre o que é a retenção de clientes, sobre porque é necessário investir nessa estratégia e sobre como começar a aplicá-la em sua empresa!

O que é retenção de clientes?

O próprio nome já dá uma pista: a retenção de clientes é uma estratégia que visa a manutenção de um vínculo existente entre empresa e consumidor, construindo a partir disso uma relação de confiança mútua. 

Ela acontece através de ações e iniciativas que têm como objetivo reduzir a perda de clientes, mantendo-os interessados no serviço ou produto que a empresa oferece.

Este conceito é aplicado de forma ampla, alcançando nichos de mercado muito diversos. Para começar a construir uma ideia do que é a estratégia de retenção de clientes, podemos resgatar um exemplo clássico (que NÃO será encorajado nesse texto!): 

Você já tentou cancelar um serviço de telefonia e foi surpreendido com condições muito melhores para um serviço superior ao contratado por você? 

Isso é a retenção agindo: a empresa evitou perder um cliente, nesse caso oferecendo a ele vantagens, promoções e brindes. Guarde esse exemplo, porque já já voltaremos a falar sobre ele.

Retenção x Fidelização: são a mesma coisa?

Embora retenção e fidelização sejam conceitos que andam juntos e carregam objetivos semelhantes, não se pode dizer que são a mesma coisa. Enquanto a retenção está voltada para manter o cliente ligado à sua empresa, a fidelização foca em conquistar aquele cliente, tornando-o um consumidor fiel. 

De certa forma, pode-se dizer que a retenção e a fidelização andam juntas: a primeira entra com razões palpáveis para manter aquele cliente com você; a segunda com o interesse em garantir a melhor experiência possível e com a intenção de fazer o cliente se apaixonar pela sua marca.

O resultado é o seguinte: o consumidor se torna um fã da sua marca que, além de dar preferência para a sua empresa quando surgir uma nova demanda, tende a confiar mais em você para a prestação de outros serviços, se mostra mais disposto a gastar com o seu produto e ainda promove sua marca para amigos e conhecidos.

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Por que você precisa reter seus clientes?

Lembra do exemplo da empresa de telefonia? Embora possamos usá-lo como um exemplo para a retenção de clientes, ele se caracteriza por uma estratégia agressiva que entra em ação apenas quando o cliente se mostra insatisfeito.

Já entendeu por que não incentivamos essa tática, né?

A cultura de compra e venda evoluiu. Hoje, o cliente espera (e merece) receber algo além do simples serviço que contrata ou do produto que adquire. Buscar garantir uma boa experiência do cliente é indispensável; isso significa que sua estratégia de retenção precisa entrar em prática desde a aquisição do cliente até o pós-venda! 

Uma das vantagens da retenção de clientes é que ela se mostra uma estratégia mais econômica. Eu explico: a aquisição de novos cliente passa por altos investimentos em ações de marketing e por um processo de convencimento que pode ser dispendioso para a equipe de vendas até o momento da decisão de compra.

Toda a estratégia de prospecção e conquista é sem dúvidas muito importante, mas convenhamos: manter o cliente que já está no final de funil de vendas é muito mais barato do que realizar todo o processo de convencimento desde o topo outra vez. 

Além disso, a retenção pode trazer de volta clientes que já negociaram com a sua empresa antes. Se a CX (Customer Experience) foi positiva, é quase certo que vocês voltarão a se falar! 

Além disso, a partir da satisfação e do interesse do seu consumidor, é possível até mesmo tentar utilizar uma estratégia de upsell, que consiste em convencer seu cliente a adquirir um serviço mais elaborado ou mais do mesmo produto. De toda forma, a retenção pode representar um reforço nas vendas e no faturamento.

5 dicas para aumentar a retenção na sua empresa

Agora que você já sabe o porquê de ser tão importante realizar boas práticas para reter clientes, vamos dar uma olhada em algumas questões importantes para tornar sua estratégia um sucesso:

1. Invista num atendimento de excelência: sua equipe de atendimento deve acompanhar de forma atenciosa todo o processo de venda, antecipando possíveis problemas e resolvendo-os adequadamente. Além disso, a comunicação com o cliente é importante para garantir uma experiência satisfatória.
2. Conquiste a confiança do seu cliente: um atendimento responsável, sincero e atencioso é capaz de transformar completamente a impressão que seu cliente tem da sua empresa. Também é importante que o vendedor tenha domínio do que está vendendo, isso passa confiança ao cliente.
3. Conheça seu cliente a fundo: a única forma de entregar exatamente o que o seu cliente precisa é entendendo a demanda e os objetivos por trás dela. Isso melhora a experiência do consumidor e aumenta o vínculo entre ele e sua empresa.
4. Valorize a sua marca: é essencial saber qual é a imagem que a empresa quer passar. A reputação da empresa pode ser um fator decisório para seu cliente. Mas não se esqueça: a impressão que seus clientes têm de você no início do atendimento deve ser mantida durante e depois da venda; empresas que tratam melhor um cliente que acabou de chegar do que um que está com ela a muitos anos passa uma imagem negativa e perde pontos na retenção.
5. FOCO NO CLIENTE: Toda a sua estratégia de relacionamento com o cliente (que vai, como vimos, além de apenas a retenção em si) deve girar em torno de um eixo só: o próprio cliente. Afinal, o sucesso dele é o seu sucesso! Tenha atenção e escute o que seu cliente tem a dizer, adapte suas propostas e busque superar as expectativas que forem apresentadas. Isso faz toda a diferença 🙂

Como mostramos ao longo deste artigo, a retenção é uma parte importante na construção de um relacionamento de sucesso com seus clientes. Por isso, não deixe de construir uma boa estratégia para a sua empresa.

Aliás, já que o assunto é esse, aproveite para conferir nosso post sobre relacionamento com o cliente. Lá, você poderá entender um pouco mais sobre a importância de reter e fidelizar seus clientes. Até a próxima!