O marketing da Starbucks: o que fez esse nome conquistar o mundo?

Quando você pensa em grandes cafeterias, qual é o primeiro nome que passa pela sua cabeça? Dicas: é considerada a maior rede de cafeterias do mundo, está espalhada por 80 países e falamos sobre aqui no blog! Hoje, falaremos sobre como ela chegou ao topo; sim, no artigo de hoje, nosso assunto é o marketing da Starbucks!

Como ela chegou tão longe? De que forma ela lida com seus clientes? Como ela educa sua equipe?

Todas essas perguntas são imensamente importantes para compreender este fenômeno do mundo dos cafés especiais. Por isso, vamos responder cada uma delas e construir a receitinha do sucesso da Starbucks.

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Primeiramente…

Ao ler a história da Starbucks, nós conhecemos todo o processo que tornou a pequena loja de grãos de café do mercado de Pike Place, em Seattle, uma rede de cafeterias mundialmente conhecida. 

Tudo mudou com a chegada de Howard Schultz, que entrou na empresa como gerente de marketing em 1982. Alguns anos mais tarde, depois de viajar para Milão, ele abriu sua própria rede de cafeterias inspirada nas coffeehouses italianas; seu objetivo era entender se Seattle estava aberta para uma nova cultura de tomar cafés.

Ele não poderia estar mais certo! A Il Giornale foi grande sucesso e, com a ajuda de investidores locais, ele adquiriu as lojas e a marca Starbucks. Isso iniciou uma história de sucesso e expansão que continua forte até hoje.

Para que isso acontecesse, a empresa estabeleceu culturas de trabalho e atendimento exemplares. Ao longo deste artigo, vamos falar sobre alguns diferenciais da Starbucks sobre outras empresas do mesmo ramo.

“Third Place”

Em sua viagem para a Itália, Schultz se inspirou pela nova e romântica experiência de tomar cafés nas cafeterias de Milão. Diferente dos americanos, que tomavam café em casa, os milaneses tinham as visitas a populares cafeterias como cultura.

Daí veio a ideia de oferecer um café de excelência com o mesmo estilo e elegância das cafeterias italianas. O teste foi feito com a Il Giornale e, com o sucesso, foi replicado nas lojas Starbucks por todo o mundo.

A proposta de Schultz era criar um “terceiro lugar” para pessoas que sempre estavam ou no trabalho, ou em casa. Este seria um ambiente para relaxar e passar o tempo na companhia de amigos ou de um bom café. 

Este novo formato de loja conquistou os cidadãos de Seattle, que passaram a visitar diariamente as cafeterias; seja para passar um tempo ou apenas para comprar uma bebida de qualidade antes ou depois de um longo dia de trabalho. 

A qualidade do produto

Desde que era apenas aquela pequena loja de grãos de café, a Starbucks sempre buscou a excelência em seus produtos. O objetivo era oferecer o melhor do café, algo muito distante e superior àquilo que os cidadãos dos Estados Unidos estavam acostumados.

Isso não mudou. A empresa continua buscando oferecer os melhores produtos – do café à confeitaria – cuidando do processo de produção desde o início e liderando o mercado global de torrefação de cafés. 

A qualidade da produção é atestada em cada pacote; todos eles vêm com a origem e a história dos cafés. Isso também serve para agregar valor ao produto que, só pela marca, já conquista a atenção e o apreço dos consumidores.

Afinal, uma marca não chega ao sucesso com produtos ruins! Investir na qualidade é indispensável.

O cuidado com o cliente

Segundo Howard Schultz, a Starbucks não está no ramo de café para servir pessoas, estamos no ramo de pessoas para servir café. Por isso, o cuidado com o cliente é

A Starbucks preza por uma boa relação com a comunidade em que suas lojas estão instaladas. Ser um “bom vizinho” é uma grande prioridade; a empresa cria um refúgio na loucura do dia a dia e todos são bem-vindos. 

Embora isso já mostre um pouco da importância de garantir uma boa experiência para seus visitantes, essa é apenas uma pequena parte do trabalho da Starbucks com seus clientes. Vamos falar sobre elas?

Tratamento personalizado

Uma das coisas mais conhecidas da Starbucks é a cultura que os atendentes de chamar os clientes pelo nome para entregar pedidos. Na verdade, o tratamento personalizado começa no momento em que o cliente chega ao caixa.

Os partners da Starbucks são treinados para atender aos clientes com excelência. Os famosos copos personalizáveis garantem um produto sem erros e ainda demonstram a individualidade de cada consumidor. Os baristas tentam fazer perguntas que auxiliem o consumidor na escolha pela bebida certa.

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Foco na experiência do cliente

Seguindo a lógica do “terceiro lugar”, os ambientes são construídos e decorados para serem aconchegantes. Além de sofás e mesas confortáveis, as lojas oferecem wi-fi gratuito e tomadas para quem quiser trabalhar ou ter reuniões por lá.

O cheirinho do café também faz parte da experiência. É tão importante que os partners não podem usar perfumes fortes e a maioria das lojas proíbe o uso de cigarros; tudo isso para garantir que o aroma permaneça delicioso!

O próprio atendimento é parte essencial de uma costumer experience de sucesso. Os funcionários Starbucks devem se mostrar atenciosos e solícitos sempre; o cliente é sempre a prioridade. Com o objetivo de fazer com que ele se sinta em casa na loja, os partners fazem perguntas amigáveis e buscam sempre deixá-lo confortável.

Outra função desempenhada pelos baristas é a de garantir a satisfação de cada cliente; para isso, eles não apenas preparam a melhor bebida possível como, em caso de problemas, assumem a responsabilidade e imediatamente preparam outra.

A satisfação do cliente está em primeiro lugar; a opinião deles é tão importante que a Starbucks criou um site para que os consumidores compartilhem reclamações e sugestões. É o Ideas Starbucks, que atende às lojas dos Estados Unidos.

My Starbucks Reward™

Para trazer seus clientes cada vez mais continuamente às lojas Starbucks, a empresa criou o My Starbucks Reward™. Este programa de fidelidade tem três níveis, cada um com vantagens e benefícios exclusivos: Boas-Vindas, Green e Gold; cada participante tem seu próprio Starbucks Card™, que registra todas as suas visitas e pedidos nas lojas da empresa. 

Essas visitas contam como estrelas. O número de estrelas conquistados num período de 12 meses a partir da data de registro define seu nível no My Starbucks Reward™.

Menos de um ano após o lançamento do programa, mais de seis milhões de cartões foram distribuídos. Além disso, os participantes chegavam a visitar as lojas pelo menos 2x mais do que os demais clientes!  

Marketing boca a boca

Todo o trabalho realizado nas lojas Starbucks rende frutos para a empresa, que dispensa publicidade nas grandes mídias. Esta não é necessária: os clientes fazem a propaganda! 

Atendimento, ambiente e qualidade dos produtos conquistam cada visitante, incentivando a criação de um vínculo. Isso faz com que os clientes queiram recomendar as lojas para amigos e conhecidos, conquistando novos consumidores para o estabelecimento.

Há também o marketing indireto, produzido pelas publicações em redes sociais; especialmente quando o atendente entende um nome errado. Afinal, as imagens com nomes escritos de forma errada e divertida quase sempre vão parar na internet! 

Copos e produtos exclusivos

Uma das mais marcantes ações de marketing da Starbucks envolve os icônicos copos da empresa. Tudo começou em 1997 quando, pela primeira vez, a empresa ofereceu copos personalizados durante a época do Natal. 

O sucesso foi tão grande que deu mais visibilidade para a marca e aumentou o número de vendas na época. A ação, então, se tornou uma tradição e, em 1999, os copos deixaram de ser roxos, passando para o tradicional vermelho natalino. Hoje, são conhecidos como Red Cups.

Em 2005, a ação “The Way I See It” também envolveu os copos, imprimindo ideias e pensamentos de grandes nomes.

Sabendo que os copos Starbucks carregam em si toda a simbologia da loja, foram produzidos copos retornáveis que imitam aqueles em que as bebidas são servidas. Este e outros produtos com a marca, como canecas, copos térmicos, etc, são vendidos nas lojas da empresa.

No Brasil, as lojas contam também com um blend exclusivo: o Brasil Blend.

Starbucks at Home

Além dos outros produtos já citados, a Starbucks, em sua parceria com a Nestlé (lançada em 2019), passou a oferecer cafés em cápsulas Nespresso e Dolce Gusto. Estes, junto aos cafés moídos ou em grãos da empresa, passaram a ser vendidos em supermercados. 

A ideia era facilitar o acesso do cliente aos cafés Starbucks, divulgando também a marca para quem não a conhece. É possível encontrar esses cafés mesmo nas cidades que não contam com uma loja da empresa.

Além disso, no site do projeto Starbucks at Home é possível encontrar dicas de preparo, quizzes para descobrir seu café favorito, entre outros. O objetivo é oferecer ao cliente uma nova experiência Starbucks, mas em casa.

O cuidado com a equipe

É claro que cuidar somente dos clientes não é o bastante. Por isso, desde o começo, a Starbucks investe bastante em sua equipe. É essencial fazer com que seus funcionários gostem tanto da sua empresa quanto seus clientes. 

Uma equipe engajada veste a camisa e faz seu trabalho com paixão e dedicação! Os funcionários da Starbucks não são simples empregados. Lá, eles são chamados de “partners” e considerados parceiros da empresa. 

A cultura da empresa é de funcionários que se tratam com respeito e dignidade, buscando crescer por um mesmo ideal.

Masterclass

Enquanto alguns partners usam um avental verde, nas lojas é possível encontrar um ou outro cujo avental seja preto. Isso significa que eles se formaram na MasterClass, programa de treinamento intensivo para ensinar aos baristas tudo sobre os cafés e os preparos Starbucks. Com isso, eles se tornam Coffee Masters e se diferenciam dos demais pelo avental. 

Marketing da Starbucks: o responsável pelo sucesso

Aqui, você pode conhecer um pouco do que a Starbucks fez para chegar a este nível de sucesso global. Todas as ações e atitudes foram muito bem planejadas numa estratégia que fez a empresa chegar no topo.

Seja pela cafeteria ou pela empresa como um todo, a Starbucks é, sem dúvidas, um exemplo a ser seguido.

Não podemos dar uma receita de bolo de como chegar a este nível de reconhecimento… mas podemos mostrar o que a empresa fez de diferente para chegar tão longe! 

E, para você que quer abrir  ou trabalha com uma cafeteria, não deixe de conferir nossos materiais! Neles, damos dicas de como aumentar seus lucros e de como otimizar a gestão da sua cafeteria. Até a próxima!