Customer Experience: o que é, sua importância e como aplicar

Você já deve saber sobre a importância de um bom relacionamento com o cliente. Afinal, é com ele que garantimos a satisfação e conquistamos o sentimento de cuidado por parte dos nossos consumidores.

Tendo como objetivo transformar a experiência do cliente para melhor, as empresas têm apostado cada vez mais em estratégias de Customer Experience como forma de fidelização.

No post de hoje, explicaremos direitinho o que significa Customer Experience, qual é a sua importância durante a jornada do cliente, quais são as vantagens desse tipo de estratégia e, ainda, algumas dicas para tornar a experiência do seu cliente uma experiência superior.

O que é Customer Experience?

Como o próprio nome já diz, a “experiência do cliente” (também conhecida pela sigla CX) se refere ao conjunto de impressões e de sentimentos do seu cliente durante todo o processo de interação entre ele e sua empresa. Basicamente, ela é responsável pelo impacto da sua marca e pela forma que ela será lembrada pelo seu cliente.

A CX surgiu no momento em que o mercado percebeu que houve uma evolução na relação de compra e venda, que deixou de representar a simples troca capital/produto e passou a estar acompanhada de uma expectativa por mais. 

É essencial ter em mente que a CX envolve e está presente em todas as etapas da jornada do cliente, desde seu primeiro contato com a marca até o momento do pós-venda. Por causa disso, é essencial que as empresas coloquem a experiência do cliente como prioridade, otimizando seus processos internos para garantir de seus clientes a melhor impressão possível.

Os três pilares da Customer Experience

Existem três conceitos que são considerados os pilares de uma CX de sucesso: effort, emotion e success. Ou, melhor dizendo, esforço, emocional e sucesso. O foco da sua estratégia deve considerar todos eles primordiais. 

O primeiro deles, esforço, não se refere ao empenho da empresa em fazer o melhor atendimento e serviço possíveis, mas sim na busca pelo mínimo esforço do cliente para realizar ações e concluir seus objetivos para com a sua empresa. Quanto menor o esforço, maior a satisfação!

O segundo, emocional, está diretamente ligado ao elo emocional que sua empresa deve buscar construir com todos os seus clientes. Para isso, é muito importante proporcionar ao consumidor sentimentos positivos como satisfação, conforto e confiança durante a jornada dele.

O terceiro e último pilar, o sucesso, é simples: o objetivo da empresa é conduzir seu cliente até o sucesso, garantindo que suas expectativas foram não apenas alcançadas, mas superadas.

Quais são as bases da experiência do cliente?

Quando falamos sobre a Customer Experience, alguns processos devem ser contemplados e acompanhados de perto, já que representam fatores reais de interação do cliente com a sua marca.

Jornada do cliente: 

A jornada do cliente representa a “trilha” cumprida pelo cliente desde o momento em que ele conhece a marca até depois de ter recebido seu serviço ou produto. 

A jornada começa com a etapa de aprendizado e descoberta, quando seu cliente pode encontrar na comunicação da sua empresa algo que o ajude em seu negócio ou algo que considere interessante. 

Em seguida, ocorre a descoberta do problema, momento em que seu cliente enxerga algo que pode melhorar em sua empresa e começa a buscar uma solução. A etapa seguinte é de consideração, quando o cliente já conhece a sua marca e pensa em você para resolver o problema identificado.

Por fim, existe a etapa de decisão de compra, quando seu cliente opta por fechar negócio com a sua empresa… Mas, para uma boa CX, uma etapa extra deve ser considerada: o pós-venda, em que a sua equipe se põe a disposição do cliente, buscando feedbacks e mostrando a ele sua importância.

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Ciclo de vida do cliente:

Assim como a jornada, o ciclo de vida também descreve uma régua pela qual o cliente passa antes mesmo de se tornar um cliente – é a partir dele que as empresas tentam chegar aos clientes ideais (aqueles cuja chance de venda é real). As etapas desse ciclo são segmentação, aquisição, rentabilização, retenção e recuperação.

Entender bem o ciclo de vida do cliente é positivo e indispensável, já que isso prepara a empresa para criar estratégias adequadas para cada parte da régua e, ainda, permite que ela adote uma interação mais interessante.

Touchpoints (pontos de contato):

Os pontos de contato representam todos os canais pelos quais o cliente pode interagir com a sua marca e chegar até a sua empresa. Sejam propagandas, redes sociais, e-mail, blog, telefone, Whatsapp… ter uma série de pontos de contato otimiza o atendimento e as possibilidades de interação, marcando de forma positiva a impressão do cliente.

Por que investir na experiência do cliente?

Atualmente, a cultura de consumo está se voltando cada vez mais para o cliente e para a forma como ele busca por mais do que apenas um produto ou serviço. 

Pensando nisso, é fácil afirmar que se dedicar a uma boa estratégia de CX pode representar um diferencial e tanto para sua empresa: garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível evita que ele se decepcione e, num futuro, busque os serviços de uma empresa concorrente.

Mas, embora já seja uma boa razão, este não é o único motivo para começar a aplicar a CX. Confira:

Vantagens da Customer Experience

• Reforça a preferência do cliente pela sua empresa;
• Reduz o abandono dos clientes;
• Cria promotores da sua marca, facilitando e aumentando a aquisição de clientes;
• Aumenta o faturamento;
• Aumenta a credibilidade da sua marca.

12 dicas para montar sua estratégia de CX

Já se convenceu de que a sua empresa precisa começar a apostar na experiência do cliente? Então continue lendo, porque agora daremos algumas dicas de como transformar para sempre a relação da sua empresa com seus clientes. Vamos lá?

1. Conheça seus clientes

Para ser capaz de oferecer o melhor para seus clientes, é essencial que a empresa busque conhecer a fundo o público que busca atingir. Entendendo as necessidades, os interesses e os perfis dos seus clientes, você poderá elaborar estratégias personalizadas e capazes de atingir excelentes resultados.

Criar personas é uma boa maneira de compreender mais a fundo os perfis que a sua empresa atende. 

2. Crie uma cultura na sua empresa

Não basta conhecer muito seu público se sua empresa não tem a maximização da experiência do cliente como objetivo. Por conta disso, é necessário criar uma cultura baseada em princípios que conduzirão o comportamento de sua organização, deixando claro o foco na valorização e na satisfação do cliente.

3. Mostre que se importa

Mostrar que a sua empresa se importa com o cliente é essencial para a construção de um elo afetivo e, quem sabe, para a conquista de um consumidor fiel. Esta é uma etapa que deve acompanhar o cliente em todas as partes de sua jornada, especialmente no pós-venda.

Não se esqueça que, mesmo que a excelência em atendimento já seja instituída na sua empresa, é indispensável o monitoramento das necessidades do cliente para que sua equipe seja capaz de atender a demandas da melhor maneira possível. 

Os feedbacks são ferramentas valiosas para mostrar à sua equipe se vocês estão no caminho certo, e ser atencioso com o cliente após a venda mostra que a importância dele vai além de um único contato. 

4. Supere as expectativas

Sabe o que eu falei no tópico acima sobre “monitorar as necessidades do cliente”? 

Com isso, além de um conhecimento profundo do seu cliente e de sua atual demanda, você e sua equipe são perfeitamente capazes de ir além: entregar não apenas o que o cliente pediu, mas da melhor forma possível, superando todas as expectativas e surpreendendo-o positivamente. 

É uma ótima forma de proporcionar uma experiência satisfatória. 

5. Personalize o atendimento

O atendimento é, sem dúvidas, um fator crucial e inevitável para a estratégia de CX, mas não basta apenas atender o cliente como qualquer um. Já dentro do seu fluxo de vendas, o cliente que entra em contato não é “só mais um”; afinal, como todo cliente, ele é único e especial, e quer se sentir acolhido pela sua equipe. 

É aí que entra a personalização, que consiste na adaptação do contato a partir do conhecimento da demanda e das particularidades de seus cliente. É muito importante enxergar a individualidade de cada um.

6. Agilize a comunicação

Quem é que gosta de esperar muito para ser atendido? Ninguém, não é mesmo? A demora pode ser um fator decisivo para seu cliente virar as costas para a sua marca. É muito importante ter não apenas agilidade na comunicação empresa-cliente, mas também uma multiplicidade de canais para tornar sua empresa mais acessível. 

7. Facilite os processos

Sabemos que algumas burocracias são necessárias, mas não é segredo para ninguém que algumas vão além da conta! Quanto mais difícil é o processo de aquisição, menor é a disposição do cliente para fechar o negócio ou para contratar o mesmo serviço uma segunda vez; afinal, o cliente quer praticidade. Aposte numa interação descomplicada e atenciosa.

Facilitar o acesso a informações úteis como e-mail e telefone também entra neste tópico. Se não os dados da empresa não são acessíveis, o cliente pode pensar que vocês não estão dispostos a escutá-lo.

8. Esteja sempre atento

Esse tópico reforça mais a importância de focar no seu cliente e acompanhar todo o processo com bastante atenção. 

É papel da sua equipe estar alerta para garantir a melhor experiência possível para o seu cliente inclusive no caso de imprevistos, e você precisa estar atento para ser capaz de solucionar os problemas que surgirem a qualquer momento e não apenas no processo de venda.

9. Seja insubstituível

Quando eu digo “seja insubstituível”, não estou dizendo para você iniciar um monopólio. Aqui, o objetivo é oferecer um serviço de qualidade, somado a um atendimento personalizado e a um acompanhamento atencioso. Isso pode conquistar não apenas a satisfação, mas a lealdade do seu cliente, que não vai cogitar outra empresa para prestar o mesmo serviço que você.

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10. Seja responsável e verdadeiro

Nunca minta para o seu cliente. Isso é algo muito sério. Mesmo a menor das mentiras pode custar muito caro: a confiança do seu cliente. Por isso, não se comprometa com um prazo que não pode cumprir ou prometa mais do que tem no estoque. 

Seja verdadeiro do início ao fim, buscando sempre cumprir as demandas da melhor forma e negociando com seus fornecedores quando for possível (sem, é claro, acabar se comprometendo com eles). 

Além disso, seja responsável e cumpra rigidamente os prazos estabelecidos pelas duas partes. Dessa forma, você será visto como uma pessoa íntegra e responsável, o que com certeza contará vários pontos na satisfação do seu cliente: ele confiará na sua empresa (e se lembrará disso quando precisar de vocês outra vez!).

11. Invista na sua equipe e em seus colaboradores

Sua equipe é (e sempre será) a cara da sua empresa. Por isso, não pense duas vezes antes de investir neles! É essencial que sua equipe seja apoiada e estimulada constantemente, tendo confiança para atuar dentro da empresa. 

Uma equipe bem preparada e engajada com a sua marca é capaz de amparar o cliente em qualquer etapa do processo de vendas, atendendo-o com maestria. Invista em treinamentos e construa uma relação honesta e amistosa, você perceberá a diferença!

Não se esqueça dos colaboradores e fornecedores: quanto melhor for a relação que você mantiver com eles, mais fácil será negociar demandas e prazos.

12. Acompanhe e analise os resultados

Depois de tudo isso (ufa!), como saber se as mudanças tiveram algum resultado? 

Pense nos objetivos estabelecidos no início da sua estratégia e, levando sempre em consideração os feedbacks dos seus clientes, avalie quais metas foram atingidas e quais precisam ser melhor pensadas.

É um processo em constante adaptação; aproveite para testar diferentes processos e aprimorar cada vez mais a estratégia da sua equipe. O objetivo é um só: encontrar a melhor estratégia para garantir uma Customer Experience de sucesso!

E o que eu posso fazer agora?

Se você se interessou pela CX e pretende aplicar estratégias na sua empresa, uma boa forma de começar é demonstrando a importância dos seus clientes de uma forma especial. Afinal, lembre-se: mostrar que você se importa vai muito além do processo de venda!

Então, que tal presentear seus clientes com um presente único que fará com que todos se lembrem de você desde o primeiro momento do dia? Estou falando do brinde personalizado da u.Coffee, um café especial com a marca da sua empresa, em um rótulo desenvolvido especialmente para você pelos nossos designers.

Conheça nossa proposta e converse com nossos consultores, você – e seus clientes – não vão se arrepender!